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小资生活:如何让你的服务感动你的顾客?


时间:2015-09-16 16:16:27

很多化妆品店店长都在问:“为什么在店铺服务得那么好,都不见顾客感动一下,我要怎么做,才能感动顾客呢?”

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其实很简单,例如小资生活化妆品店将服务分为三个档次,分别如下:

第一档:达不到期待

比如说,顾客手机落在你店铺了,他希望你帮她留着,他第二天过来取,你却告诉他,没看到手机,这叫达不到顾客期待;

第二档:达到期待

比如说,顾客手机落在你店铺了,她希望你帮他留着,他第二天过来取,你说好的,让锁在店铺抽屉里,第二天顾客来了,交还给顾客,这叫达到顾客期待。

第三档:超出期待

比如说,顾客手机落在你店铺了,他希望你帮他留着,他第二天过来取;结果你却给他送家里去了,这就是超出顾客期待;

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也就是说:你做了一件,顾客认为你不可能为他做的事情,超出了他的期待,他就感动了!而一些案例中往往是碰上了下雨天,这基本上都是巧合,而那些巧合,却正是顾客认为你不可能做的事,但你却做了。

小资生活提醒你,搞清楚了“超出期待”这个核心点之后,很多的“感动”就可以刻意“制造”了,比如说:

1、当天气突然变冷,店员XX就会把所有顾客的朋友圈点开看一下,总是能“看”到几个顾客在医院看病,XX就会买点小礼物去医院看望一下,还装着顺道的样子。

2、在有些货品可以通知顾客来取的时候,店员XX总是选择送货上门,而且提前看看天气预报,选在天气最差的一天送,因为天气差的时候,店里顾客也少,顾客还看着心疼;

3、下雨天下雪天给顾客送货或者送小礼品时,店员XX总会把雨伞放在楼下,让身上带点雨水或雪花出现在顾客眼前;

4、店员XX每次出去旅行,都会带一点特别可爱的玩具,给几个顾客家的小孩送去,还说是特地让朋友从很远很远的地方特地给顾客家的小孩子带过来的;

5、当得知顾客为家事烦恼时,店长动用自己的关系帮顾客解决了。

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有些人可能会问,这样会不会很不厚道呀?那么假!店员俘获顾客的心,就和男孩俘获女孩的芳心是一样的道理,有些男孩搞一堆蜡烛摆成一个“心”形,甚至千方百计做些小招,难道不假吗?不管假不假,至少他们用心了,同样,你对顾客用心了吗?

有一个“感动”人心的经典案例,就是邢李原,从香港打“飞的”到上海给林青霞送了一罐鸡汤,从而俘获了林青霞的芳心。因此,你一心想着约顾客过来消费,顾客不可能感觉不到,那他为什么要过来呢?是他很缺护肤品用吗?是他的钱多得没处花吗?是他和你很熟吗?好像都不是吧?既然都不是,那他为什么你约他他就要过来呢?你有想过如何去感动顾客吗?

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很多时候,我们都在想,我希望顾客来消费,却没有想过,他为什么要来你这里消费,所以,请把心思花在如何感动顾客上面吧!感动顾客,就是为他做一些事情,是他觉得一个化妆品店的店员店长不可能为他做的事情,超出他的期待,就能感动他!

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