易到用车周航：打磨租车O2O的用户体验

  易到开了个头，2014将会是O2O行业备受资本追捧的一年，那O2O的内核是什么？有人认为是用户体验。作为代表着未来的互联网公司，易到是媒体界的宠儿，老周谈过模式、移动布局等等，但是很少系统的聊过易到是如何打造用户体验的。

易到用车创始人周航

以下是某编者和易到用车创始人周航的对话全文：

    海底捞是在用心做服务，易到是用脑在做服务。海底捞是把员工都调动起来，让员工从心底里为客户着想，这种牛逼是无法复制的，你拿到他的培训手册也没有用。易到不一样，是在用脑子在做服务，就是说我们所有让用户感觉好的地方，都是通过技术，通过产品，通过模式本身来做到的。

    易到的O2O用户体验的打造，在全国各类公司，我可以自夸的说，易到已经做到了极致，从预定到结算，到服务品质的控制等等，我们做了一个全流程，全闭环的业务形态，这一点上，除了小易，你看不到第二家。

    易到跟其他那种“屌丝”公司就不同，我一直认为“高富帅”创业是有高富帅的价值的，为什么呢？“屌丝”知道什么是痛，但是不知道什么是好，因为他没见过。我们知道我们生活中有很多不爽的地方，我们坐公交很挤，打不到车，群租房很不爽，吃饭也有地沟油，但是“屌丝”最大的悲哀是不知道什么是好，对吧，但是我们知道什么是好，“屌丝”公司可以“止痛”，但是不会伟大，真正伟大的公司是能够告诉人们未来美好的公司。

给用户权力

    易到不仅仅让你打到一辆车，而是让你享受到真正的私人专车。选择谁来服务，由用户自己选择，当你发出这个需求以后，很多人开始实时竞标，你可以从愿意为你服务的车里面，根据距离、价格，根据服务的指标，自主去选择一台车，这是我们和其他公司根本的不同。易到这两三年，都在致力于在轻的平台上，去管控服务，或者激励好服务。办法有很多，只要你把选择权交给用户，然后用户的反馈直接影响这辆车生意好坏，给予用户权力。为什么淘宝的商家们都愿意做好服务呢？半夜邮寄的时候都要给你发个小礼物，不是道德水平多么 高，而是怕你的恶评呀。

    接下来，我们会在这方面做得更加的不同，在标准化和规范化的基础上，鼓励司机提供更加个性化的、好的服务，会给他们很多标签：爱聊天、力气大、很热心或者是非常沉静的，你可以自由选择标签贴给司机，如果你的体验很好，我们还会鼓励你去收藏你的专车，如果你下次用的时候，系统会优先的安排你收藏的车。

持续创新

    我认为易到没有太直接的竞争对手，但是很多人很想跟易到竞争一下，但是太不用心了， copy易到的很多，它们不仅模式、汽车类型分类COPY，甚至懒到连文案都舍不得改一下，你变个字也好呀。在这个快速迭代的互联网界，需要持续的创新能力，我不怕被抄袭，两周后就迭代了，你怎么追呀？所以我对抄袭不是很担心，也很不屑。我们中国企业很崇尚copy但是靠copy真正成长起来的大企业吗？我不这么认为，腾讯做的每一个产品都比原创的产品要好，要牛。微信放在全世界都是一个一流的互联网产品。你可以说（它）确实缺乏一些原创精神，（但）腾讯真正的成功，是它的产品，（那）放在全世界也是超一流的。

    在创新方面，我们接下来会做的，跟移动合作，全面的提供4G的网络覆盖。接下来你将会在易到的车上免费享受4G的服务，免费看电影。很多人都关心 tesla，我跟tesla中国有合作，你很快就能在我们的平台上订到tesla，预定到tesla的试乘试驾的活动。再比如说，我们会调制一种易到香，用精油调制的，特别为易到的车调制的，会让人更加清新、舒服，易到的用户一上去，就会感觉到，这种味道是他非常熟悉。

    打车业务本身就是一个很不靠谱的业务，叫了车只有（百分之）五六十的到车率。我们现在的用户口碑好，重复使用率很高，是因为我们尽力去完善用户每一步的体验。既然是服务高富帅，那就要了解高富帅的生活，这个很重要，我们观察到很多细节，用户在接听司机的电话很不耐烦，会说：“行了行了，我知道了，在楼下等着吧。”他是非常不希望被打扰的，但是电话是非常强的打扰，不管你的时间对不对，“噌”的一下就打进来了。OK ，怎么解决这个问题呢？观察到所有让用户不高兴的现象，我们就会琢磨这个现象背后的本质问题是什么？